華聲在線全媒體記者 余茜 謝龍彪 實習生 周琪
最近，一些長沙市民向《湘問·投訴直通車》欄目反映，更換手機號碼后，使用湘行一卡通APP時遭遇實名認證困局：原號碼注銷無法登錄，新號碼注冊又因身份信息被舊號碼綁定而無法認證，導致乘車出行、充值不便。
為何會發生這種情況？記者就此進行了調查。
用戶換手機號后，湘行一卡通APP認證陷困局
近日，市民吳先生乘坐公共交通時發現，其湘行一卡通APP賬號因綁定的舊手機號碼欠費停機，無法接收驗證碼，被強制下線。他嘗試用新手機號碼注冊新賬號，但實名認證時被系統提示“身份證已綁定其他賬號”，導致無法完成認證及充值。
類似情況并非個例。市民周女士乘車時，也因原手機號碼注銷，導致湘行一卡通APP賬號被強制退出。她注冊新賬號，同樣被卡在“身份證已綁定其他賬號”的實名認證環節。周女士說：“當時打客服電話，遲遲未接通，我最終只能前往長沙公交IC卡服務中心尋求人工幫助，耗時約一周時間才解決這個問題。”
記者實測，系統缺陷導致換綁手機號碼遇麻煩
8月14日，記者對湘行一卡通APP進行實測發現，APP內并無直接解綁實名信息的選項，用戶如需更換已綁定的手機號碼，需使用“安全設置-更換手機號”功能，但該操作必須新舊手機號碼均能接收驗證碼才能完成。
這意味著，吳先生、周女士等舊手機號碼已停機的用戶，根本無法通過此功能自助更換綁定。若他們嘗試用新手機號碼注冊APP新賬號，系統又會提示因身份證信息已被APP舊賬號占用，無法完成新賬號的實名認證。
更關鍵的是，APP登錄僅支持手機驗證碼一種方式，沒有密碼登錄選項。一旦舊手機號碼沒再使用，用戶既無法用原賬號登錄進行解綁，也無法通過新賬號實名認證。
記者梳理小紅書等網絡平臺信息發現，有不少用戶反映，使用湘行一卡通APP時也遇到此類麻煩，帶來很大不便。
客服回應，聯系人工客服才能更換綁定的號碼
記者了解到，湘行一卡通APP由長沙公交集團旗下的長沙公交智慧大數據科技有限公司（以下稱“長沙公交大數據公司”）運營。
8月14日，記者以用戶身份，聯系湘行一卡通APP客服。客服引導記者提供原手機號碼、實名信息（確認身份證后四位數字）及新手機號碼后，由客服進行操作，約10分鐘后APP新賬號即可使用。該客服明確表示，一個身份證只能綁定一個手機號碼，即使用戶在APP上注銷了賬號，仍需聯系人工客服才能更換綁定的手機號碼。
針對用戶反映的客服電話無法接通的情況，8月20日，長沙公交大數據公司工作人員接受記者采訪時表示，用戶需在每天的工作時間（8:00至18:00）撥打客服電話；若無人接聽，可能是因客服工作人員較少且撥打的用戶過多，出現了電話接不通或占線的情況。該工作人員還表示，后續會考慮采用人臉識別等功能進行實名綁定。
記者手記：
“管理便利”應轉為“用戶便利”
技術本應讓生活更便捷，但湘行一卡通APP的“換綁困局”，暴露出技術服務與用戶需求之間的脫節，往往讓用戶陷入求助無門的窘境。
公共服務數字化發展，不是簡單地將線下業務搬至線上。但記者發現，網絡平臺上，諸如“換綁流程如此繁瑣，‘便民’究竟方便了誰？”“開發團隊顯然缺乏對用戶真實生活場景的基本理解”等質疑聲不斷，對運營方提出了新的要求。
真正的“智慧”與“便民”，應體現在對用戶需求的深刻洞察、對流程的持續優化以及對問題的糾錯響應上。這就要求公共服務運營方從“管理便利”真正轉向“用戶便利”，主動拆除那些人為設置的障礙，打通存在的服務“堵點”，方能為用戶帶來更好的消費體驗。
責編：余茜
一審：謝龍彪
二審：盧小偉
三審：劉樂
來源：華聲在線
